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【德国波恩大学经济学博士， 陪你换个角度慢慢看世界】

 昨天听说亚航一架飞机失事。这是马来西亚的飞机今年第三次出事儿了。除了被人击落的，两次事件不能不和航空公司的管理有关系。而亚洲航空，作为现在国人出游东南亚的首选廉航，其实和大家关系相当密切。我自己也作了至少几十次。

 但是我最早坐廉价航空，是在德国留学期间，德翼（Germanwings）在波恩科隆机场正式起航，早订机票从9.99欧元起步，完全颠覆了我对飞机的印象。由此，我从波恩出发，游遍了西欧申根国家。但是对于德翼的好感，是从一次意大利出游回来才产生。

 因为德翼是廉航，我知道他们的服务有很多不如正式航空公司的。在意大利旅行的时候，我发现他们把我的旅行箱搞破了。我完全不清楚德翼这样的廉航会不会对这种情况负责，于是小心翼翼问了一下机场的服务人员。结果大出所料，他们即刻登记我的损失，并开具一张证明文件，我回到波恩之后，在一个箱包皮具店（任意一家有相应资质的）认定了这个箱子的价值，然后连同我的银行账户传真给了德翼航空，不到一个星期，我就收到了航空公司的赔偿，足够让我再买一个箱子了。

但是回到国内，我就发现情况并不一样了。亚洲航空号称是全球最佳廉航，但是他们的服务实在是比机票更廉价。一开始我还真的以为他们和德翼一样，就是免除了一些不必要的服务，比如餐饮，比如免费行李等等。结果这七八年来，我们飞了他们几十次的航次，发现有几个硬伤是不行的。这些都反应了他们管理上的缺陷，而不仅仅是廉价应该对应的水准。

 首先，他们对航线的取消调整，没有一个相应的保护乘客权益的系统。好几次，我的航班备调整，而我完全不知情，所以后来我不得不自己隔三差五地上网去查。其实这样的通知服务并不需要航空公司很多的成本，比如一个自动发送的邮件。但是亚航没有。而且一旦航线调整，他们不对乘客任何的补偿。甚至于取消航次的话，退款都相当地迟缓，我写这个文字的时候，我的中国澳洲黄金海岸的航班被取消一个多月了，但是退款还没有到。

 其次，他们的飞机“疲劳”程度比较高，因为同样一架飞机在固定时段内的飞行次数越多，公司的盈利越多，但是与此同时，飞机的疲劳程度越高。理论上讲，出事的概率也越大。这种隐形的损失是由机组人员和乘客在承担的。

复次，他们对行李收取行李费，但同时对行李托运的破损又不负责，这是相当地霸王。我同样在东南亚的飞行中遇到了当年在欧洲遇到的相同情况，结果亚航毫不犹豫地拒绝了我的赔偿要求。这个和当年的德翼比，一个在天上一个在地下。

 最后，亚洲航空很诡异地在中国开展业务又不设立相应的分公司，他们在国内的客服电话一律不讨论任何的补偿赔偿事宜，甚至于他们和乘客一样不了解航班的调整。所以，这个客服除了帮你定定票，完全不能保护乘客的权利，一旦发生纠纷，乘客在中国大陆找不到一家对应的亚航办事处作为上法庭的对手。这样一来，亚航完全回避了在中国大陆的法律责任，做到了“只收钱，不管事”，如今连淘宝都有了消费者的保护机制，还有先行赔付机制，但是这么大的亚洲航空，却做不到这一点。

 我想，最近马来西亚的航空公司频频出事，和他们的这些管理缺陷不无关系把？至少说明这些公司，一心只想着赚钱，从来没有把乘客和机组人员的权益放在心上。这样的廉航，廉价的不止是机票，还有对待乘客的心！