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廉价航空,靠得住吗?

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【德国波恩大学经济学博士, 陪你换个角度慢慢看世

 

 昨天听说亚航一架飞机失事。这是马来西亚的飞机今年第三次出事儿了。除了被人击落的,两次事件不能不和航空公司的管理有关系。而亚洲航空,作为现在国人出游东南亚的首选廉航,其实和大家关系相当密切。我自己也作了至少几十次。

 但是我最早坐廉价航空,是在德国留学期间,德翼(Germanwings)在波恩科隆机场正式起航,早订机票从9.99欧元起步,完全颠覆了我对飞机的印象。由此,我从波恩出发,游遍了西欧申根国家。但是对于德翼的好感,是从一次意大利出游回来才产生。

 因为德翼是廉航,我知道他们的服务有很多不如正式航空公司的。在意大利旅行的时候,我发现他们把我的旅行箱搞破了。我完全不清楚德翼这样的廉航会不会对这种情况负责,于是小心翼翼问了一下机场的服务人员。结果大出所料,他们即刻登记我的损失,并开具一张证明文件,我回到波恩之后,在一个箱包皮具店(任意一家有相应资质的)认定了这个箱子的价值,然后连同我的银行账户传真给了德翼航空,不到一个星期,我就收到了航空公司的赔偿,足够让我再买一个箱子了。


但是回到国内,我就发现情况并不一样了。亚洲航空号称是全球最佳廉航,但是他们的服务实在是比机票更廉价。一开始我还真的以为他们和德翼一样,就是免除了一些不必要的服务,比如餐饮,比如免费行李等等。结果这七八年来,我们飞了他们几十次的航次,发现有几个硬伤是不行的。这些都反应了他们管理上的缺陷,而不仅仅是廉价应该对应的水准。

 首先,他们对航线的取消调整,没有一个相应的保护乘客权益的系统。好几次,我的航班备调整,而我完全不知情,所以后来我不得不自己隔三差五地上网去查。其实这样的通知服务并不需要航空公司很多的成本,比如一个自动发送的邮件。但是亚航没有。而且一旦航线调整,他们不对乘客任何的补偿。甚至于取消航次的话,退款都相当地迟缓,我写这个文字的时候,我的中国澳洲黄金海岸的航班被取消一个多月了,但是退款还没有到。

 其次,他们的飞机“疲劳”程度比较高,因为同样一架飞机在固定时段内的飞行次数越多,公司的盈利越多,但是与此同时,飞机的疲劳程度越高。理论上讲,出事的概率也越大。这种隐形的损失是由机组人员和乘客在承担的。

复次,他们对行李收取行李费,但同时对行李托运的破损又不负责,这是相当地霸王。我同样在东南亚的飞行中遇到了当年在欧洲遇到的相同情况,结果亚航毫不犹豫地拒绝了我的赔偿要求。这个和当年的德翼比,一个在天上一个在地下。

 最后,亚洲航空很诡异地在中国开展业务又不设立相应的分公司,他们在国内的客服电话一律不讨论任何的补偿赔偿事宜,甚至于他们和乘客一样不了解航班的调整。所以,这个客服除了帮你定定票,完全不能保护乘客的权利,一旦发生纠纷,乘客在中国大陆找不到一家对应的亚航办事处作为上法庭的对手。这样一来,亚航完全回避了在中国大陆的法律责任,做到了“只收钱,不管事”,如今连淘宝都有了消费者的保护机制,还有先行赔付机制,但是这么大的亚洲航空,却做不到这一点。

 我想,最近马来西亚的航空公司频频出事,和他们的这些管理缺陷不无关系把?至少说明这些公司,一心只想着赚钱,从来没有把乘客和机组人员的权益放在心上。这样的廉航,廉价的不止是机票,还有对待乘客的心!


 



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