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回忆在德国坐廉航的那些事儿

我的微信公号是“庙堂江湖”,顾名思义就是说:我喜欢一边不负责任地批评庙堂,一边很负责任地游山玩水。所以大家可以不必太在意我的批评,那都是闲得蛋疼的作品;但是大家可以很在意地和我一起出游,只要你付费就好,我会把吃住玩一路安排得妥妥地。
 
有报道说:前往南极旅游的中国游客正在发生倍数级的高速增长。2016年登陆南极的中国游客人数达到3944人次,已占全球市场份额的15%,超过澳大利亚,成为仅次于美国的南极游第二大客源国。估计2018年全年,将超过6000名中国普通游客送达南极。大部分运营南极线路的游轮,都从开始只提供西餐转而增设了中餐。————我也计划好了,等冰化了,就去!
 
德翼航空是德国汉莎航空旗下的一家廉航,试航于2004年。这也是我最早坐过的廉价航空。当时我正好在德国波恩大学留学,而德翼航空在波恩科隆机场正式起航,早订的话可以买到9.99欧元的欧洲境内机票。这完全颠覆了我对飞机的印象。由此,我从波恩出发,游遍了西欧申根国家。
 
但是对于德翼航空的好感,却不仅仅是因为廉价机票,还有优质服务。这是从一次意大利出游回来才体会到的。
 
因为德翼是廉航,所以我提前就知道他们的服务有很多地方不如正式的航空公司。在意大利旅行的时候,我发现他们把我的旅行箱搞破了。我完全不清楚德翼这样的廉航会不会对这种情况负责,于是小心翼翼问了一下机场的服务人员。结果大出所料,他们即刻登记我的损失,并开具一张证明文件。我回到波恩之后,在一个箱包皮具店(任意一家有相应资质的)认定了这个箱子的价值,然后连同我的银行账户传真给了德翼航空,不到一个星期,我就收到了航空公司的赔偿,足够让我再买一个箱子了。
这件事情让我对德翼航空颇有好感,但是这样的好感一再加深,却要拜一家亚洲的廉价航空公司所赐。因为货比三家,才能看得出来哪个好那个坏。没有对比参照系,就不知道它到底好到什么程度。2006年我回到国内,不久马来西亚的亚洲航空就成立了。我算是他们在中国的第一批客户。从厦门到泰国,0元机票,看上去和德翼航空一模一样。所以一开始我还真的以为他们和德翼一样,就是免除了一些不必要的服务,比如餐饮,免费行李等等,从而减低了机票价格。结果这七八年来,我们飞了他们几十次的航次,发现有几个硬伤反应了他们管理上的缺陷,而不仅仅是廉价应该对应的水准。
 
首先,他们对航线的取消调整,没有一个相应的保护乘客权益的系统。好几次,我的航班被调整,而我完全不知情,所以后来我不得不自己隔三差五地上网去查。其实这样的通知服务并不需要航空公司增加很多成本,比如一个自动发送的邮件。但是亚航没有。而且一旦航线调整,他们不对乘客任何的补偿。甚至于取消航次的话,退款都相当地迟缓,我写这个文字的时候,我的中国澳洲黄金海岸的航班被取消五个多月了,但是退款还没有到。
 
其次,他们的飞机“疲劳”程度比较高,因为同样一架飞机在固定时段内的飞行次数越多,公司的盈利越多,但是与此同时,飞机的疲劳程度越高。理论上讲,出事的概率也越大。这种隐形的损失是由机组人员和乘客在承担的。
 
复次,他们对行李收取行李费,但同时对行李托运的破损又不负责,这是相当地霸王。我同样在东南亚的飞行中遇到了当年在欧洲遇到的相同情况,结果亚航毫不犹豫地拒绝了我的赔偿要求。这个和当年的德翼航空比,一个在天上一个在地下。
 
最后,亚洲航空很诡异地在中国开展业务又不设立相应的分公司,他们在国内的客服电话一律不讨论任何的补偿赔偿事宜,甚至于他们和乘客一样不了解航班的调整。所以,这个客服除了帮你定定票,完全不能保护乘客的权利,一旦发生纠纷,乘客在中国大陆找不到一家对应的亚航办事处作为上法庭的对手。这样一来,亚航完全回避了在中国大陆的法律责任,做到了“只收钱,不管事”,如今连淘宝都有了消费者的保护机制,还有先行赔付机制,但是这么大的亚洲航空,却做不到这一点。
 
最近两家廉价航空公司都出了空难事故,就像是有人说的:潮水退去,才能看到谁在裸泳。面对这样的灾难,我希望能够看到不一样的结果,市场优胜劣汰,而只有真正过硬的管理和对乘客的尊重,才能赢得最后的胜利。
 
文发表于《证券时报》专栏
 
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