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消费需要点评

出门旅游,最窝心的莫过于被人欺骗被人耍。三亚的宰客行为持续了十几年,报纸报道了好多回,不管是平头百姓还是厅官,都无一例外被黑心商家宰了客。最近电视里面又报道了几起云南导游辱骂游客的视频,即便是游客有千般不是,这样被辱骂也超出了人类能够忍受的极限。为什么旅行在外,那么容易受气呢?

从经济学的角度分析,大部分的游客和商家的关系是“一次性的交易行为”。我们参加旅行团,到景点附近的饭店吃饭,在那里购物,都是现场交易,不太有可能再次光临。这样的旅游模式让商家没有动力去维护自己的声誉。我骗你又怎么了?电视台报道的可能性万分之一,只要不是特别出格,没有新闻性啊!你会因为一顿饭的问题千里迢迢重回此地来打官司吗?即便是你回来找麻烦,究竟是强龙压不过地头蛇,何况你未必是强龙。

一次性博弈使得双方都没有机会再见面,也使得商家不愿意诚信经营,积累商誉。怎么样破解这个难题呢?网络的出现,网络上的点评给了消费者这样一个威力强大的工具,彻底改变了博弈双方的力量对比。

我前一段通过携程旅行网参加了环球国旅的西北游,就见识了一次网络点评的威力。环球国旅的设计线路很不错,网上客服的服务态度也堪称完美。这一切都让我毫不犹豫一口气报了他们两个团,丝路团和甘南团。因为我是常常自助游的,所以对于行程安排特别在意,特别愿意优化行程线路。看到导游让我们磨磨蹭蹭在景点门口的杀猪餐馆吃饭就耗去了三小时,特别窝火,为什么不早一点儿赶到下一个景点呢?导游的说法是:行程本来就是去看晚霞的,去找了没用。但是当地号称魔鬼城,沙尘暴可不是低概率事件,一起沙尘暴就啥也看不了,我们早一点儿去,机动余地不就大了吗?有必要在一个宰客的餐馆磨磨蹭蹭吗?这样的事情出了好几次。回来之后我就在携程上留下了我的差评。

结果不到两个礼拜,环球国旅和当事导游全来电话道歉了!我知道,导游的道歉未必由衷,因为如果由衷的,何必拖到我写差评公司责罚了之后?但是旅游公司的道歉到是诚心诚意,因为导游的行为公司上级是不能掌握的,就像是最近把火锅汤泼向顾客的服务员,饭店老板的道歉比那位服务员诚恳多了。背后的利益动机相当符合逻辑:导游和服务员换个地方继续打工,但是网络点评的威力却会给公司经营造成持久的影响。

推而广之,为什么最近“互联网+”如此火爆?淘宝击败了各大百货商城,携程挑战了以前的普通旅行社,大众点评网成了我们旅游者找陌生地餐馆的必备神器?因为他们都给了我们消费者点评的权力。有了这个权力,消费者不再是一次性光顾商家,单个的消费者连成了一个整体,和商家之间的博弈成了“多次重复博弈”,于是商家才有了建立商誉的利益动机。改善服务不宰客,才成为了可能选项。

所以,像三亚这种宰客之风久治不绝的地方,让所有的餐馆全部加入大众点评网,倒是一个不错的办法。比政府去一个个监督法办不良商家成本低,见效快。而克强总理是不是也可以来一个“互联网+政府”,那么“证明你妈是你妈”“证明你是女儿身”的事情也会迅速减少呢?我最近去政府部门办事儿,收到的唯一一个类似于网络点评的短信来自于杭州市富阳区行政服务中心,请我对他们的服务进行评价。但是这显然落后了网络点评一个世纪。短信点评既不能让消费者看到以往的点评历史,也就不能让政府部门有改进的压力。在这点上,政府的管理创新似乎落在了民营企业的后面。

文章原载于《证券时报》

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